Скопировать

Сервис по низшему разряду. Как ВТБ навязывает страховку и допуслуги

Люди, которые обслуживаются в одном из крупнейших госбанков страны, жалуются на произвол, обман и различные нарушения их прав. Это подтверждают и данные проверок.

После расследования о Сбербанке, уже давно снискавшем скандальную репутацию у своих клиентов, Лайф проверил ситуацию у другого крупнейшего госбанка — ВТБ. Проверки Роспотребнадзора говорят, что принципы его работы с клиентами ничем не отличаются от его «зелёного» конкурента: в ВТБ включают в договоры незаконные пункты, навязывают сомнительные услуги, заставляют оформлять страховки. Суды неоднократно признавали правоту клиентов ВТБ, выписывали банку штрафы и требовали отказаться от незаконных положений договоров. Однако ситуация пока не меняется: из тех же судов следует, что ВТБ не обращает внимания на предписания Роспотребнадзора.

В начале года состоялось объединение банков ВТБ и ВТБ24. Глава ВТБ Андрей Костин говорил, что, мол, теперь начнётся полная синергия — сократятся издержки, повысится эффективность и качество работы. Всё это — ради любимых клиентов. Но правда жизни заключается в том, что банковские форумы и правозащитники завалены жалобами на ВТБ.

Страховка в нагрузку

Лайф раздобыл статистику по всем проверкам Роспотребнадзора, которые проводились в отделениях ВТБ24 с 2014 года до присоединения к ВТБ. Всего их за это время набралось 366. Нарушения обнаружили больше чем при половине — 211 проверок имеют соответствующую пометку в служебной документации. Изучив несколько десятков материалов, Лайф пришёл к выводу, что конёк ВТБ — навязывание клиентам ненужных услуг. Чаще всего это страховки по кредитам. Об этом лучше всего говорят истории клиентов, которыми те делятся в соцсетях, на форумах и которые направляются правозащитникам.

Вот москвичка Екатерина С. через профильный форум на портале «Банки.ру» просит финансового омбудсмена Павла Медведева найти управу на ВТБ.



<p>Фото: © РИА Новости/Антон Денисов</p>
<p>» data-layout=»regular» data-extra-description=»</p>
<p>Фото: © РИА Новости/Антон Денисов</p>
<p>«></p>
<p>— Я прошу вас поспособствовать в проведении служебной проверки в отношении сотрудника ВТБ на предмет навязывания страхования, так называемой Финансовой защиты, — пишет в своём обращении Екатерина С.</p>
<p>По словам Екатерины, она 7 марта 2018 года обратилась в столичное отделение Черкизовское банка ВТБ для получения кредита наличными в размере полумиллиона рублей.</p>
<p>— Сотрудник банка Денис Ж. заявил, что часть кредитных средств пойдёт на так называемую Финансовую защиту, как выяснилось позже, на участие в программе коллективного страхования. Сотрудник пояснил, что отказаться от страховки не представляется возможным вследствие «тяжёлой экономической ситуации» в стране, так что если я действительно хочу получить одобрение от банка на кредит, то надо страховаться, — рассказывает на форуме Екатерина.</p>
<p>Екатерина заявила сотруднику банка, что имеет хорошую кредитную историю и участвовать в страховании не хочет.</p>
<p>— Однако представитель ВТБ проигнорировал моё мнение и выдал мне на подпись кредитный договор, в котором была указана сумма в 600 962 рубля, — пишет Медведеву клиентка. — Жук воспользовался моим положением и навязал мне страховку в сумме 100 962 рубля. Я считаю, что мои права как потребителя нарушены.</p>
<p>Случай Екатерины похож на «классическое» нарушение законодательства о защите прав потребителя: когда получение одних услуг обуславливают получением других. К примеру, банк говорит: мы не дадим вам кредит, пока вы не купите у нас страховку жизни и здоровья на период кредита.</p>
<p>В Роспотребнадзоре говорят, что речь идёт о прямом нарушении закона.</p>
<p>— Законодатель определил, что кредит является самостоятельной финансовой услугой и навязывание дополнительных услуг при кредитовании запрещено, — разъяснил Лайфу источник в Роспотребнадзоре. — Договор кредитования не является публичным договором, в связи с чем при получении финансовой услуги потребитель поставлен в зависимость от условий кредитования, предложенных банковской организацией. Банк можно понять — он не хочет потерять деньги в случае нетрудоспособности заёмщика, однако страховка должна быть добровольной. Исключение — ипотека. При покупке жилья в кредит закон обязывает заёмщика застраховать свою жизнь.</p>
<p>Именно о навязанных страховках по потребкредитам пишет Роспотребнадзор в львиной доле своих предписаний в адрес ВТБ за 2017 год. Он требует поменять типовые договоры на кредит так, чтобы клиент имел возможность выбора: покупать ему страховку или нет, или каким способом выплачивать деньги по нему. И если по случаю Екатерины ещё нет решения, то в другой аналогичной ситуации госорганы встали на сторону клиента.</p>
<p>Так случилось в Нижнем Тагиле, где директор местного отделения ВТБ Сергей Кульпин получил предписание Роспотребнадзора за незаконное навязывание страховки.</p>
<p>Многие клиенты, такие, например, как москвич Николай Г., оказываются обмануты недобросовестными менеджерами ВТБ. Николай жалуется на банковском форуме, что его обманули при заключении договора по обслуживанию кредитной карты «Матрёшка».</p>
<p>— Я был клиентом ВТБ с мая 2017 года, когда открыл там кредитную карту. В январе 2018 года я позвонил в ВТБ, и сотрудник кол-центра банка предложил мне подключить услугу «Привилегия», рассказав, что она для меня будет бесплатна. Я согласился, — рассказывает на форуме свою историю Николай. — Весь февраль я спокойно тратил по своей кредитке деньги. И вот сюрприз, 15 марта 2018-го с меня списывают 2,5 тыс. рублей за пользование пакетом «Привилегия».</p>
<p><img src=

Договор как приговор

Типовые договоры ВТБ на кредит тоже вызывают возмущение как у юридически подкованных граждан, так и у госорганов. Ирина из Челябинска взяла потребительский кредит на 504 тысячи. В договоре было написано, что она заранее даёт разрешение банку на списание в счёт кредита любых сумм с остальных своих счетов. Видимо, банк отказался по требованию Ирины изменять условия договора и женщина обратилась в Роспотребнадзор. Инспекторы ведомства признали: договор составлен таким образом, что не даёт заёмщику права выбора порядка списания выплат за кредит. Старший специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей выдала банку ВТБ предписание, где говорится, что такой договор должен быть признан недействительным.

Однако это не остановило банк ВТБ от использования подобной схемы в других регионах. Лайф натыкался на ещё несколько подобных случаев, зафиксированных в отчётах Роспотребназора по Великому Новгороду, Электростали и другим подмосковным городам, а также в некоторых сибирских и уральских регионах, в частности, в Нижнем Тагиле и Красноярске.

Ещё один пример ущемления — когда клиента обязывают заключить комплексный договор банковского обслуживания. Это когда вам добровольно-принудительно предлагают открыть дебетовые счета и карты в банке, где вы берёте кредит. Оказывается, закон позволяет свободно от этого отказаться. Примерно четверть изученных Лайфом отчётов потребнадзора касается именно этого.

В ВТБ утверждают, что не навязывают своим клиентам дополнительные услуги.

— При оформлении ряда банковских продуктов и сервисов ВТБ предлагает своим клиентам заключить договор комплексного обслуживания. Данный договор позволяет клиенту получить карту, автоматически подключиться к интернет- и мобильному банку, открыть счёт в трёх валютах, оформить SMS-оповещение и т.п. Данный договор полностью соответствует требованиям законодательства РФ, заключается только с согласия клиента и оформляется бесплатно. Если клиент подписывает ДКО, то даёт свое согласие уплачивать вознаграждение за оказание банковских услуг, например, возмещать банку списанные при возникновении технического овердрафта средства, — сообщили Лайфу в ВТБ.

Что касается страховки, то в ВТБ также говорят, что это дело сугубо добровольное.

— Информация о навязывании страховки по потребительским кредитам абсолютно не соответствует действительности. В розничном бизнесе ВТБ страхование обязательно только при оформлении ипотечного кредита. Согласно законодательству РФ, заёмщик должен застраховать объект недвижимости. По остальным видам кредитов оформление страхования необязательно. В самом кредитном договоре указано, какие услуги являются добровольными, а какие — нет, — пояснили представители ВТБ.



<p>Фото © РИА Новости/Рамиль Ситдиков</p>
<p>» data-layout=»regular» data-extra-description=»</p>
<p>Фото © РИА Новости/Рамиль Ситдиков</p>
<p>«></p>
<h2 readability=

А нам всё равно

Причём инспекторы, похоже, фиксируют далеко не все «косяки» ВТБ. Это происходит потому, что банковские служащие просто не дают им это делать и всячески препятствуют проведению проверки. В Татарстане доходило до того, что сотрудники отделения прямо чинили препятствия инспекторам, пришедшим разобраться в нарушениях. Об этом написано в ноябрьском отчёте местного управления Роспотребнадзора. Чиновнице из отдела защиты прав потребителей Эльмире Миннебаевой в банке попросту отказались выдать необходимые документы, и она не смогла завершить проверку по жалобам сразу нескольких граждан. Татарстанские чиновники обратились в суд, потребовав привлечь банк по административной статье «Воспрепятствование деятельности должностного лица». Однако решение ещё не вынесено.

За нарушения такого типа и другие многочисленные проблемы банк получает штрафы по административным статьям. Однако в масштабах прибыли ВТБ это копейки — 5–30 тысяч рублей. А учитывая, что во многих случаях штрафы оспариваются в судах вышестоящей инстанции, Роспотребнадзор имеет мало рычагов воздействия на кредитную организацию. Об этом говорят и эксперты.

Глава общества защиты прав потребителей «Потребнадзор» Александр Виноградов полагает, что такое отношение к клиенту типично для многих российских банков. Они пользуются финансовой неграмотностью граждан. Эксперт уверен: помогут только крупные штрафы, способные испугать банкиров.

— ВТБ и другим банкам невыгодно исполнять решения судов. Потому что на тех незаконных пунктах, которые включены в договор, банки зарабатывают, думаю, до трёх процентов прибыли. Сотни миллионов. А штрафы на 20 тысяч… Ну это просто смешно для банка с миллиардной выручкой, — рассуждает Виноградов. — Помочь делу можно, если принять законы, которые уже действуют в некоторых европейских странах. Там за подобные самовольные художества штрафуют на определённый процент от прибыли. А это уже серьёзный удар по финансовой состоятельности банка.

Виноградов рассказал, как быть, если вам уже навязали страховку по кредиту или только пытаются.



<p>Фото: © REUTERS/Maxim Zmeyev</p>
<p>» data-layout=»regular» data-extra-description=»</p>
<p>Фото: © REUTERS/Maxim Zmeyev</p>
<p>«></p>
<h2 readability=

Отказывайтесь от услуг и снимайте видео

Глава общества защиты прав потребителей «Потребнадзор» Александр Виноградов дал совет клиентам банка, как избавиться от навязанной страховки.

— Вы можете ещё при подаче заявки на кредит отказаться от страховки. Но тогда есть риск, что вам сделают процент выше или вовсе откажут. Если кредит вы получили и страховку вам всё же навязали, у вас есть пять дней, чтобы написать заявление на отказ от неё. Об этом сказано в распоряжении Центробанка. — говорит эксперт. — Другой вопрос, что недобросовестные менеджеры могут всеми правдами и неправдами отбрыкиваться от приёма заявления. Это потому, что зарплата сотрудника зависит от количества проданных страховок.

Если у вас не принимают заявление об отказе от страховки, есть два варианта, говорит Виноградов. Первый — направлять отказ по почте. Второй — снять на камеру нарушения. Последний, считает Виноградов, более действенный.

— Приходите в отделение. Включаете камеру на телефоне. Говорите: «Сегодня такое-то число. Я нахожусь в отделении номер такой-то. Менеджер Иванов отказывается принимать заявление». Кладёте ему на стол бумаги так, чтоб было видно на записи, и уходите, — советует эксперт. — И дальше, если деньги не вернут, уже идёте в суд. Видеозаписи будет достаточно в суде для доказательства того, что вы были против страховки.

Let’s block ads! (Why?)

Powered by WPeMatico

Поделиться :